Responsable de la gestion des données au sein de Y SCHOOLS, Hassena El Jaouchani pilote la qualité et la structuration de l’information dans un groupe riche de 6 écoles post-bac, 3 Écoles de la 2e Chance et 1 pôle de formation professionnelle. En 2022, elle a piloté la mise en place d’OSCAR CRM. Elle partage ici son retour d’expérience, entre personnalisation poussée, qualité des données, et gains opérationnels.
Quel est votre rôle au sein de Y SCHOOLS ?
Je suis responsable de la qualité des données. Y SCHOOLS est un groupe de formation construit autour de deux activités métiers : l’enseignement supérieur et la formation professionnelle qui regroupe plusieurs entités : école de tourisme, école de design, Grande école de management, Pigier, École de la 2e Chance, Pôle d’évolution professionnelle… Nous sommes présents dans tout le Grand Est, mais aussi à l’international. Mon rôle est donc central pour assurer la cohérence et la fiabilité de toutes les données de contacts, de la prospection à l’admission. Le CRM est au cœur de cette gestion.
Pourquoi avoir choisi OSCAR CRM ?
Avant, nous avions deux CRM distincts : pour d’une part gérer notre public entreprises et d’autre part pour gérer notre public particuliers (futurs étudiants par exemple). Nous souhaitions tout mutualiser autour d’un outil unique, capable de répondre aux deux dimensions. Après étude de plusieurs solutions, OSCAR CRM s’est imposé car il évolue avec nos besoins, il est hautement personnalisable, et surtout, je peux le paramétrer de A à Z. Cela nous permet de répondre à la complexité de nos programmes et à la diversité de nos écoles.
Comment s’est passée l’intégration du CRM dans vos équipes ?
Nous avons déployé OSCAR CRM progressivement à partir d’octobre 2022, en commençant par la prospection étudiante (B2C). Toute l’entreprise utilise aujourd’hui l’outil, soit environ 207 collaborateurs (+ 10 prestataires). Nous avons organisé une première formation avec un formateur d’OSCAR CRM venu sur site. L’outil a été opérationnel tout de suite, avec une personnalisation rapide. Aujourd’hui, nous avons déjà six bases de données distinctes dans OSCAR CRM.
Comment avez-vous structuré votre base de contacts dans OSCAR CRM ?
Nos bases de données comportent entre 9000 et 900 contacts provenant des différents flux ; les achats de fichiers, nos sites internet, les évènements internes et externes ou encore en contact direct. Il a donc été important pour nous de bien structurer nos bases afin de connaitre avec exactitude le parcours de nos prospects. Dès qu’un contact entre dans OSCAR CRM, en fonction de son degré d’intérêt et de connaissance de nos entités et de nos formations, il est considéré comme prospect ou suspect. Nous avons développé une API entre OSCAR CRM et notre intranet pour faire évoluer la catégorie du contact en fonction des étapes franchies : candidature, concours, acompte… C’est moi (en accord avec la responsable orientation et recrutement du groupe) qui ai défini toutes les catégories pour qu’elles reflètent fidèlement notre organisation.
Du côté du public entreprise nous avons catégorisés les entreprises en fonction des liens qui se sont créés ; Recruteur, partenaire, verseur de taxe d’apprentissage, prescripteur, mécène …Cela nous permet une segmentation fine, adaptée à notre fonctionnement.
Comment garantissez-vous la qualité des données collectées ?
Chaque semaine, je réalise des extractions pour repérer les anomalies (matching intranet manquant, données incohérentes, etc.). Je les transmets aux équipes commerciales concernées. Grâce aux champs conditionnels d’OSCAR CRM, on réduit fortement les erreurs : par exemple, un élève de terminale ne pourra pas postuler à une formation de niveau bac+3. C’est un vrai gain en fiabilité.
Comment gérez-vous la conformité RGPD via OSCAR CRM ?
OSCAR CRM intègre des outils très utiles : chaque contact comporte un champ RGPD avec l’état des consentements. Lorsqu’un prospect se désinscrit, il est automatiquement retiré de toutes les communications. De plus, chaque année, nous recevons un audit d’OSCAR CRM nous signalant les actions à mener, comme l’archivage obligatoire des données de plus de trois ans. Ce pilotage automatisé nous fait gagner un temps précieux.
Utilisez-vous les outils d’automatisation marketing intégrés ?
Oui, notamment les scénarios automatiques (emails, SMS) que l’on peut planifier en amont. Le module d’emailing est très simple d’usage, presque comme un outil de création graphique. Cela permet à notre pôle communication de travailler efficacement. Ensuite, les équipes commerciales filtrent les bases pour cibler les bons profils. C’est très structuré et fluide.
Utilisez-vous le module Alumni ou Ambassadeurs d’OSCAR CRM ?
Pas encore. Aujourd’hui, nous utilisons une plateforme externe pour notre réseau alumni. Mais c’est une possibilité pour l’avenir, notamment dans le cadre du mentorat. À terme, j’aimerais qu’OSCAR CRM puisse couvrir l’ensemble du parcours : prospection, administration, facturation… Ce serait idéal.
Quelles améliorations aimeriez-vous voir dans OSCAR CRM ?
Le module statistiques est encore en cours d’évolution, mais c’est en bonne voie. J’aimerais aussi un lien plus poussé avec Outlook, pour éviter de passer par Calendly. Et des options plus fines pour interagir individuellement avec un prospect depuis OSCAR CRM. J’ai proposé l’idée d’un “club utilisateurs” OSCAR CRM, pour que les écoles s’échangent leurs pratiques. Ce serait un vrai levier de progression pour tous.
Recommanderiez-vous OSCAR CRM à d’autres établissements ?
Oui, surtout pour le B2C. C’est un outil intuitif, personnalisable, et qui évolue rapidement. Sa prise en main est facilitée, à condition d’accompagner correctement les équipes. Moi, je forme les utilisateurs chaque année et je joue aussi un rôle de support quotidien. Aujourd’hui, les commerciaux prennent même cela comme un défi : ne plus avoir d’anomalie dans leurs données ! L’outil est devenu un pilier dans notre organisation.
