Consécutivement à la crise financière de 2008 et intensifiée par la crise sanitaire de 2020, les relations commerciales ont été profondément bouleversées. Les entreprises évoquent les “nouvelles méthodes de ventes” ou “la nouvelle relation commerciale”. Quelles sont les attentes du marché et comment les écoles peuvent-elles y répondre ?
La crise sanitaire a profondément réformé les relations commerciales, dématérialisant, voire déshumanisant le contact qui contribuait à convaincre les prospects et fidéliser les clients. Visioconférence chronométrée, augmentation du nombre de pitch par jour… : la gestion du temps est révolutionnée. Les volumes de RDV et de prospection augmentent en faisant présager une augmentation des résultats. Mathématique, penserez-vous ? Et bien non ! De même qu’un client ne dispose pas de la même écoute lorsque les échanges se densifient, un commercial qui passe de deux RDV présentiels à six RDV en visio par jour n’accorde pas la même attention à son prospect, la même émotion, le même entrain. Il est amené à stéréotyper ses échanges. Son écoute active et son adaptation au profil client sont dégradées.
Dans le même temps, les neurosciences et l’analyse comportementale des consommateurs nous apprennent ce qui est clé pour construire et développer la relation commerciale : un intérêt pour l’humain, une attention particulière à la durée des échanges, mais aussi à leur structure, aux biais cognitifs et aux émotions partagées.
Les soft skills attendues chez les jeunes diplômés
Les formations initiales sont riches d’enseignements de méthodes commerciales et marketing : PADAPAC, SONCAS, CAB…. Mais les étudiants diplômés sont également attendus sur d’autres compétences. Selon une étude menée par Cadremploi & Michael Page, 70% des employeurs se déclarent prêts à recruter un commercial principalement sur la base de ses soft skills. Parmi les plus recherchés : l’intelligence émotionnelle, l’esprit d’entreprendre, le pragmatisme, la ténacité.
Comment aller plus loin pour accompagner les étudiants dans l’acquisition des postures et comportements ?
-Les modalités utilisées : outils, moyens disponibles… Les mois de crise sanitaire ont fait basculer des milliers d’étudiants de l’amphithéâtre à la visioconférence. Les enseignants ne sont pas formés initialement à la digitalisation de leur parcours ni à l’adaptation de leur modalité pédagogique. L’enseignement que l’on peut tirer, c’est que le digital peut entrer dans les salles de travaux dirigés, y compris en amphithéâtre, pour en tirer le meilleur. L’Université de Limoges développe de nombreuses modalités innovantes afin d’améliorer l’apprentissage à distance, la mise en situation et l’immersion des apprenants (réalité virtuelle, intelligence artificielle, simulateur de conversation Pitchboy pour s’entraîner à des postures de prises de parole…)
-L’entraînement et la mise en pratique sur le terrain : l’incitation au-delà des stages obligatoires à nouer des liens et du réseau. Les livres et les cours de pâtisseries ne sont-ils pas faits pour rater des gâteaux, recommencer, ajuster la recette avec sa touche personnelle et présenter son produit fini ? Le chef pâtissier Cédric Grolet raconte le jour où il a échoué à un concours en mettant le feu à un rideau dans le podcast de « La Leçon » et comment la gestion du stress peut effacer des mois de travail et de compétences d’excellence.
-Le mentorat : certaines écoles disposent de réseau d’alumni plus ou moins influents et animés. Ces réseaux sont clés pour s’appuyer sur les anciens afin de nouer une relation de mentorat avec les plus jeunes entrants. OpenClassrooms, école de formation 100% en ligne certifiante, appuie l’ensemble de son enseignement sur un réseau de mentors. Ils ont pour mission de guider l’étudiant dans ses réalisations, création de contenus, mais également de nouer un lien afin de le pérenniser. En dehors d’un lien d’enseignant, l’étudiant est libre de partager individuellement ses difficultés, réussites et échecs, et de bénéficier du conseil avisé d’un professionnel en poste, qui pourra au besoin le mettre en relation avec son réseau. Ces initiatives sont également des soutiens précieux pour les étudiants qui se sont retrouvés isolés lors des confinements successifs.
Être commercial n’est pas un état statique, c’est un statut en transition permanente : la formation et la veille active sont indispensables pour compléter l’expérience et s’adapter aux évolutions du marché. La culture apprenante, la curiosité et les mécanismes de veille peuvent être enseignés et transmis en formation. Il est important d’éveiller les consciences sur le fait qu’un enseignement peut être tiré de sources inattendues. Le métier de commercial entre ainsi dans une ère en tension : beaucoup d’offres et peu de candidats répondant aux attentes du marché. La formation initiale est cruciale pour préparer au mieux à ce métier ancestral, un des rares métiers qui est voué à se pérenniser, quelle que soit la place du digital.
À propos de l’auteur :
Marie Béranger est directrice commerciale de PITCHBOY, première start-up française dédiée à l’apprentissage par la pratique grâce au simulateur de conversation. Elle a accompagné le développement commercial de structures de formation depuis 15 ans : écoles de pilotage d’avion, projets digitaux auprès de grands groupes, lui permettant de se forger une expertise pointue dans le domaine de la pédagogie. Marie Béranger est également mentor et évaluatrice sur des parcours de formation commerciale chez OpenClassrooms.
